Nous sommes heureux d’avoir participé à la deuxième édition de Startup&Angels à Lyon. Cinq startups ont présenté leurs solutions basées sur l’IA, visant à améliorer l’efficacité des entreprises et à faciliter le travail des collaborateurs: Pixel Story, Ulex, FAIBRIK, ISKUS et Tellers.ai.
Ensuite, un panel d’experts IA et d’investisseurs a échangé sur le rôle de l’IA au sein des entreprises, en mettant particulièrement l’accent sur son impact sur le service client. De cette discussion sont ressortis plusieurs points que nous trouvions intéressant de mettre en lumière dans cet article !
L'intégration de l'IA représente un enjeu crucial pour votre service client !
Actuellement, le commerce en ligne représente 12 % du PIB français, un chiffre appelé à augmenter avec le développement des ventes sur internet. Cependant, le commerce en ligne engendre entre 5 et 10 fois plus d’interactions entre une marque et son client que le commerce traditionnel. Par conséquent, si la France atteint un pourcentage similaire à celui de l’Angleterre, qui est de 30 %, les centres d’appels seront contraints d’adopter l’IA. Il est en effet impossible de recruter un grand nombre de personnes dans un délai aussi court, surtout dans un secteur déjà sous tension.
Cependant, l’adoption et l’acceptation de l’IA rencontrent quelques obstacles.
Quel rôle ont les collaborateurs dans l’adoption de l’IA?
De nombreuses personnes voient l’IA comme une menace potentielle pour l’emploi, ce qui complique son adoption. Les dirigeants sont généralement enclins à l’adopter, mais cette démarche est souvent freinée par le scepticisme des employés. Ceci représente l’obstacle principal à la mise en place de l’IA dans les entreprises. Bien que de nombreuses personnes l’utilisent à titre individuel, son intégration à grande échelle suscite plus d’appréhension, car elle implique de reconnaître que l’IA peut accomplir ou aider à accomplir les tâches quotidiennes. Certains, comme l’un de nos panélistes, évoquent le « syndrome Terminator ». Cela signifie que les gens craignent que l’IA devienne autonome et prenne des décisions qu’ils ne souhaitent pas prendre.
Comment accompagner l'intégration de l'IA dans l’entreprise?
Pour surmonter cet obstacle, il est essentiel que l’entreprise fasse comprendre aux équipes que l’IA est là pour les soutenir et améliorer leur environnement de travail ainsi que leur métier. Elle joue davantage le rôle d’un assistant que d’un remplaçant. L’IA peut comprendre les problèmes des clients, mais elle ne peut pas remplacer la relation humaine. Son rôle se concentre sur les aspects techniques, tandis que le collaborateur se charge de maintenir une relation personnelle et de confiance avec le client. Il est essentiel d’identifier les tâches qui ne peuvent pas être accomplies par l’IA afin de l’intégrer de manière appropriée dans les activités qu’elle peut gérer. En fin de compte, elle agit comme un « amplificateur » de l’humain, permettant à ce dernier de tirer le meilleur parti de ses compétences. Sans l’humain, l’IA ne peut pas fonctionner.
L’avenir de l’IA dans le service client
“L’avenir c’est la reconquête d’une relation client par l’humain”.
Le problème avec les IA, c’est qu’elles vont pousser les clients à être de plus en plus exigeants. Ils vont s’habituer à un niveau de service et de réactivité élevé, ce qui va devenir la norme. Le défi pour les humains sera donc de non seulement répondre à ces nouvelles attentes, mais aussi les surpasser pour éviter d’être remplacé par une IA. Dans les années à venir, la qualité de la relation client va clairement évoluer. Les métiers de la relation client demanderont donc une intelligence émotionnelle forte pour créer un lien avec les clients, quelque chose que les IA ne peuvent tout simplement pas accomplir. De plus, des compétences techniques seront également nécessaires pour que les IA ne puissent pas entièrement remplacer les interactions humaines.
